Cercetarea Nationala despre Cultura Organizatiilor, realizata de catre Human Synergistics Romania, arata ca stilul de conducere al managementului companiilor din tara noastra produce o cultura defensiva, care inhiba initiativa, creativitatea si orientarea spre colaborare si clienti.
Ron Kaufman, autoritatea mondiala in Servicii Superioare, este de parere ca avansul serviciilor este posibil acolo unde se sustine crearea de valoare pentru altii.
„Vanzarile in crestere, profiturile mari sau recunoasterea personala nu sunt scopuri rusinoase sau blamabile. Insa perspectiva modului prin care pot fi obtinute trebuie sa fie schimbata. De asemenea, trebuie schimbata perceptia ca a servi, clienti sau colegi, este umilitor. A crea valoare, a asigura servicii superioare care surprind reprezinta un diferentiator puternic pe piata si un motor pentru crestere si dezvoltare. Daca vrei mai mult, trebuie sa oferi mai mult!”, a declarat specialistul.
Studiul, care a interogat peste 150 de organizatii si peste 1.500 de angajati, indica, cu un nivel de peste 90%, o cultura competitiva care stimuleaza castigul personal si imaginea superioritatii. Analiza Human Synergistics evidentiaza ca rezultate ale culturii defensive comportamentul conventional (80%), subordonat (75%), de opozitie (85%) si competitiv (90%). Aceste sunt, de regula, incompatibile cu calitatea serviciilor pentru ca ele sunt orientate catre respectarea regulilor, inainte de rezolvarea problemelor, catre lipsa de asumare a deciziilor proprii in favoarea urmarii neconditionate a ordinelor superiorilor, catre lupta impotriva colegilor din echipa sau din alte echipe pentru afirmare individuala, adeseori in dauna reusitei colective si a servirii clientilor.
„Una dintre greselile de abordare cele mai frecvente este crearea departamentelor de customer service, izolate ca functiune de restul organizatiei, drept interfata care trebuie sa incaseze furia clientilor. Serviciile superioare trebuie insa construite prin implicarea si colaborarea intregii organizatii si prin sustinerea obligatorie si permanenta a top managementului, ca initiator si garant al dezvoltarii culturii serviciilor. Iar aceasta cultura trebuie sa educe, sa antreneze angajatii si sa le ofere mandatul si libertatea de a oferi servicii superioare, cu creativitate, mai ales in situatiile care nu sunt in manual, cu clientul in fata”, a explicat Kaufman.
Ron Kaufman a consiliat cele mai importante companii globale si a lucrat cu guvernul din Singapore la un program national de crestere a calitatii serviciilor pentru a sustine strategia de reinventare a statului asiatic din centru de productie ieftina in centru al serviciilor superioare.
El se va afla pentru prima data in Romania pe 31 octombrie, cand va sustine evenimentul “Service Leadership Workshop – Inoveaza, diferentiaza-te si dezvolta organizatia prin Servicii Superioare!”.